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发文单位:港北区大数据发展和政务局成文日期:2020年11月09日
标  题:港北区大数据发展和政务局关于印发港北区政务服务中心政务服务工作制度的通知
发文字号:港北数政发〔2020〕5号发布日期:2020年11月10日

港北区大数据发展和政务局关于印发港北区政务服务中心政务服务工作制度的通知

2020-11-10 10:05     来源:港北区大数据发展和政务局
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港北区大数据发展和政务局关于印发港北区政务服务中心政务服务工作制度的通知


乡镇人民政府、街道办事处直、市派港北有关单位:

为加强和规范政务服务中心建设管理,进一步改进工作作风,提升政务服务水平,提高办事效率,塑造廉洁、务实、高效的政务服务窗口形象,根据贵港市大数据发展和政务局关于印发贵港市政务服务中心政务服务工作制度的通知要求,现将《港北区政务服务中心政务服务首问负责制》《港北区政务服务中心预约服务制度》《港北区政务服务中心政务服务一次性告知制》《港北区政务服务中心政务服务限时办结制》《港北区政务服务中心政务服务咨询导办服务制》《港北区政务服务中心政务服务代办帮办服务制》《港北区政务服务中心政务服务“绿色通道”服务制》《港北区政务服务中心投诉处理办法》《港北区政务服务中心责任追究制度》《港北区政务服务中心电子监察管理办法》等10项制度,现印发给你们,请认真组织学习,严格遵照执行。乡镇(街道)政务服务中心结合实际参照本办法执行。




港北区大数据发展和政务局

2020119




港北区政务服务中心政务服务首问负责制


第一条首问负责制是指首问负责人为服务对象办理或有效指引服务对象完成办理政务服务事项的责任制度;首问负责人是指服务对象到政务服务中心或通过网站、移动端、自助终端、电话等方式办理政务服务事项或寻求咨询帮助,以及提出工作意见或建议时,属于本部门窗口岗位职责范围内首位接待的窗口工作人员。

第二条 纳入首问负责制的政务服务事项类别包括:行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决、行政奖励、行政征收、其他行政权力以及公共服务等事项。

第三条首问负责制遵循依法行政、实事求是、公开透明、便捷高效的原则。

第四条首问负责人受理服务对象来电、来访时,应礼貌热情,做到用语规范、杜绝服务忌语;耐心细致听取并详细了解服务对象需求,做到及时办理或有效指引。

第五条 首问负责人的职责:

一是必须主动热情,礼貌待人,使用文明规范语言,仔细耐心地接受问询,不得以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人;

二是必须主动表明身份,指导申请人按照要求填写有关申报材料。对手续、材料不齐全的,负责向申请人一次性告知;

三是对材料齐全的,属于即办件的当场办结,属于承诺件的则负责出具受理通知书,代表本部门做出承诺;

四是负责协调和督促本部门各内设机构及时办理该事项;

五是在办理期限内认真答复申请人的问讯;

六是将本部门办结事项的信息送达申请人,并告知申请人应享有行政复议和行政诉讼的权利。

第六条 首问负责人的基本工作程序:

(一)告知:按照有关规定对申请人的咨询做出清晰明确答复,属于本部门事项的,提供相关事项的服务网址、服务指南及其他服务内容等,指导申请人申办事项。不属于本部门事项的,应告知并指引申请人到相关部门办理。

(二)受理:负责办理政务服务事项,审查申请人提交的材料,并决定是否受理。

(三)答复:当场答复受理的事项,对于手续、材料不全的,一次性告知申请人需要补齐的手续、材料等。

(四)登记:凡申请材料齐全并符合要求的,当场进行受理登记,并向申请人出据有关书面凭证。

(五)移交:对不属于首问责任人职责办理的事项,按办理程序在受理后的一个工作日内分送给本部门具体承办机构,办理好交接手续,并负责该事项的跟踪督办,直至在承诺时限内办结。

(六)办结:事项办结后,负责通知申请人到中心领取结果。

第七条首问负责人应当切实履行首问职责,依法、依规办理首问事项,不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝。

第八条各部门窗口应加强内部协调配合,严格按照规定程序和时限要求办理相关政务服务事项,确保首问负责人在规定的时限回复服务对象。

第九条各部门窗口应建立首问负责制登记台账,定期汇总分析台账信息,并根据分析情况,采取有力措施落实首问负责制度。

第十条各部门窗口要定期组织开展工作人员职业道德和职业素养方面的教育培训,提高工作人员的履职能力和服务意识。要加强政务大厅其他相关业务学习,使窗口工作人员在熟练掌握本岗位业务的同时,能够熟悉、了解本级政务服务大厅承办的其他业务,为群众办事提供精准指引服务。

第十一条各部门窗口要通过网站、服务大厅内电子显示屏、触摸屏、公示栏、移动端、自助终端、服务窗口等渠道加大对首问负责制的宣传力度,主动接受申请人和社会公众的监督,营造良好的舆论氛围,使首问负责制真正成为窗口工作人员自觉遵守的行为准则。

第十二条政务服务部门对首问负责制负总责,政务服务监督管理机构按照各自管理权限,负责对本级政务服务中心和基层便民服务中心落实首问负责制进行监督考核。




港北区政务服务中心预约服务制度

第一条预约服务。本制度所定义的预约服务指服务对象需在特定时间内急需办理的事项,通过现场预约、电话预约、网上预约等方式,向政务服务中心部门窗口提出预约服务申请,约定办理时间,受约窗口在约定时间为其提供相应的政务服务。

第二条预约对象。需要申请办理已进驻政务服务中心的依申请政务服务事项的企业、群众均可进行预约服务。预约采取实名制,预约者应提供真实、有效的身份证信息和联系电话。

第三条预约时间。申请人预约办事时间包括法定工作日的上下班时间前后各半小时、非工作日(法定节假日除外)的时间。预约办理事项至少提前一天预约,现场预约和电话预约截止时间为办理业务前一天16:30

第四条 预约方式。主要有现场预约、电话预约和网上预约三类。

(一)现场预约

1.申请人向中心服务窗口提出预约服务的申请,并提供有效的身份信息和通讯联络方式。

2.受约的服务窗口对预约办理事项、预约时间进行确认,登记预约号,一次性告知申请人约办事项需提交的材料。

3.申请人持预约单和有关材料,在约定时间到受约服务窗口办理相关审批业务。

(二)电话预约

申请人可拨打政务服务中心总咨询台电话或各部门服务窗口电话进行预约。

1.通过电话的方式提出预约申请,明确需办事项和预约时间,提供办理人的有效身份信息、联络方式等信息。

2.申请人向中心咨询台预约的,中心咨询台收到电话预约后,咨询服务人员将预约信息转给相应服务窗口。相应服务窗口在0.5个工作日内回电申请人对预约办理事项、预约时间等信息进行确认,登记预约号,一次性告知申请人约办事项需提交的材料。

3.申请人直接向服务窗口电话预约的,服务窗口确认预约办理事项、预约时间、有效身份信息、联系方式等,登记预约号,一次性告知申请人约办事项需提交的材料。

4.申请人持预约登记号和有关材料,在约定时间到受约服务窗口办理相关审批业务。

(三)网上预约

1.申请人登录广西数字政务一体化平台、智慧荷城APP、智慧荷城微信公众号,进入“政务服务”—“部门服务”,对可在线预约的政务服务事项按照提示填写预约申请信息。

2.服务窗口接到网络平台反馈的预约信息后,在0.5个工作日内核实确认预约办理事项、预约时间、有效身份信息、联系方式等预约信息,登记预约号后向申请人明确预约办理时间,一次性告知申请人约办事项需提交的材料。

3.申请人持预约登记号和有关材料,在约定时间到受约服务窗口办理相关审批业务。

第五条 预约管理

(一)各服务窗口在接受预约服务申请时,要填写《港北区政务服务中心预约服务登记表》,将预约服务信息记录备查。

(二)若因特殊情况不能按时提供预约服务的,受约服务窗口应提前0.5个工作日告知申请人,并作好解释工作。

(三)超过预约时间30分钟未到窗口的,视为申请人主动放弃预约服务。

(四)预约服务完成后,窗口办理人员及申请人在《港北区政务服务中心预约服务登记表》上签字确认。各服务窗口每月最后一个工作日将本月的预约登记表向本级政务服务监督管理机构报备。

(五)政务服务监督管理机构对预约服务事项办理情况进行定期回访,听取群众意见和建议,了解窗口服务的满意度。

第六条 预约取消。在预约服务尚未实施前,申请人可在约定日期的前一个工作日向受约服务窗口申请取消预约服务。受约窗口做好预约服务取消的登记工作。

第七条预约投诉。对预约服务不满意的,申请人可向本级政务服务监督管理机构投诉。

第八条 预约考核。各服务窗口预约服务情况纳入政务服务日常考核和年度考核评先评优重要内容 。




港北区政务服务中心政务服务一次性告知制


第一条一次性告知,是指部门服务窗口在办理依申请政务服务事项过程中,窗口工作人员对服务对象办事申请和咨询作出说明、解释,提供准确、可靠信息时,应当一次性予以告知。

第二条 一次性告知的内容

(一)办理政务服务事项的依据、条件和要求;

(二)办理政务服务事项的全部申请材料及示范文本;

(三)办理政务服务事项的程序(流程)和承诺时限;

(四)办理政务服务事项的收费依据、收费标准;

(五)办理政务服务事项的前置条件、相关程序。

第三条 一次性告知的方式

(一)书面告知。服务对象来窗口办理政务服务事项申请,应当使用书面告知方式。1.按照一次性告知内容,提供完整的“办事指南”或有关书面说明材料。2.对申报材料不齐全作补办件的,提供“补齐申请材料通知书”。

(二)口头告知。服务对象对书面告知和公示告知内容的意思表示有不明白的,窗口工作人员应当当面向服务对象口头说明、解释。

(三)公示方式。在窗口公示或在网上公开法律、法规、规章规定的有关政务服务事项的依据、条件、数量、程序、期限、收费标准和依据,以及需要提供的全部材料的目录和申请示范文本等,供公众查阅。

上述一次性告知的信息应当准确、可靠、适用。

第四条 一次性告知的要求

(一)窗口工作人员在受理政务服务事项咨询时,要提供优质高效服务,做到条理清晰、言简意赅。窗口应当向服务对象提供申请事项的示范文本、流程示意图、办事须知、服务指南等资料。

(二)服务对象申请材料错误的,窗口工作人员应当指出错处,当场更正;政务服务事项直接关系他人重大利益的,告知利害关系人。

(三)对不能当场告知需要补正的全部内容的,应在3日内出具一次性告知书。

(四)遇到服务对象咨询申请办理非本部门受理范围内的政务服务事项,应当告知其不予受理的原因,并指点或带领至有关窗口申请。

(五)对于联办件,牵头窗口应将主要程序和联办窗口一次性告知服务对象,各联办窗口应将需提供的相关材料一次性告知服务对象,并根据申办事项的不同要求,向服务对象作出具体的解释。

(六)不得要求服务对象提交与申请事项无关的技术资料和其他资料。

第五条一次性告知的责任

窗口工作人员在受理政务服务事项中应当履行一次性告知的义务,承担一次性告知责任。违反本制度规定,有下列情形之一的,按照考核细则和有关规定处理;情节严重的,报所在部门或纪检监察部门按有关规定给予行政处分:

(一)不在办公场所公开依法应当公开的材料的;

(二)在受理、审查、决定政务服务事项过程中,未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的;

(三)申请人提供申请材料不齐全、不符合法定形式,不一次性告知申请人必须补充全部内容的;

(四)对不能当场告知需要补正的全部内容,没有在3日内出具一次性书面告知书的;

(五)未依法说明不受理政务服务事项申请的理由的;

(六)应当告知的内容,不及时、不准确、不可靠、不适用的。


港北区政务服务中心政务服务限时办结制


第一条限时办结制是指政务服务中心服务窗口及窗口工作人员对服务对象发起的申办事项在承诺时限内办结或答复的制度。

第二条纳入限时办结的政务服务事项类别包括:行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决、行政奖励、行政征收、其他行政权力和公共服务等事项。

第三条各窗口部门应不断优化事项办理流程,明确各环节办结时限,提高审批效率。

第四条各窗口部门编制政务服务事项实施清单(办事指南)时,流程、时限、申请材料应遵照高效便民的原则,经审查后,由各部门向社会公开承诺。各部门应通过广西数字政务一体化平台,服务大厅内电子显示屏、触摸屏、公示栏,移动端、自助终端,服务窗口等渠道公开本部门所有政务服务事项的实施清单(办事指南)。窗口工作人员受理审批事项时,应明确告知服务对象办理时限。

第五条窗口工作人员对服务对象提交的申请资料齐全、符合法定形式的申请应当受理,并即时办结或限时办结;对材料不齐全或者不符合法定形式的,应当一次性告知服务对象需要补正的全部内容。

第六条 即办件和承诺件受理时间的规定。

(一)政务服务事项的办理分为:咨询、收件、受理、审批(办理)、办结、归档等阶段。

(二)受理是申请材料齐全并符合要求的,首问负责人确认受理,受理以后事项进入办理阶段,系统开始计时。属即办件的,应即时办结;属承诺件的,应在承诺时限内办结。材料不齐全或者不符合法定形式的,可暂不予受理,待申请人补齐材料后受理。

(三)为了方便申请人,由下级行政机关代办转报并由上级机关出具受理单的,下级行政机关应出具材料接收清单,并在上级行政许可实施机关规定的期限内完成代办转报,一般不超过3日。上级行政许可实施机关收到转报材料后,应当即出具受理单。

(四)对不能当场告知需要补正的全部内容的,应在3日内出具一次性书面告知书;逾期不告知的,自收到申请材料之日起即为受理。对不予受理的,要说明理由和依据,并出具加盖本部门专用印章的不予受理通知书,送达申请人。

(五)对于事项受理后依法需要公示、听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、测绘、鉴定、专家评审等特殊环节的,应在受理单上注明(包括所需时限)。法定法规不明确需要公示、听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、测绘、鉴定、专家评审等特殊环节的,行政许可实施机关在审查中认为有必要发行上述程序的,所需时间应计算在行政许可法定的时限内。

第七条实行“一事一结”的办结制度,对每一个有效受理事项,部门窗口应有明确的有效办结凭证。有效办结凭证上的落款日期为办结日。属承诺件的事项,其实际办理时限为受理日至办结日当日。首问责任人应于办结日当日或者最迟于办结日的下一个工作日通知申请人前来领取结果。

第八条 承诺件的办结日与超时办结的确定:

(一)事项符合办理条件和标准的,部门或部门窗口必须出具有效决定凭证,凭证上的落款日期为办结日期。

(二)事项在审查办理阶段不符合办理条件和标准,但通过有条件地整改可以达到要求的,部门或部门窗口出具有效凭证告知申请人整改的当日为办结日。

(三)事项在审查办理阶段不符合办理条件和标准,且无条件整改的,部门或部门窗口出具有效凭证告知申请人的当日为办结日。

(四)因部门或者窗口工作人员的自身责任,无正当理由超过承诺时限未能办结的,或者超过承诺时限才办结的,属超时办结。此外,有下列情形之一的,视为超过时限办结。

1.超过承诺时限窗口才向自己所在机关负责人提出延期申请的。

2.超过承诺时限首问责任人才告知申请人延期办结的。

3.超过承诺时限部门窗口才在智慧政务平台废止、挂起该办件,或向中心递交事项延期办结文件备案的。

4.在承诺时限内已作出有效决定文件,但不按规定时限通知申请人或者不将办理结果交付申请人的,或不在智慧政务平台进行办结操作的。

第九条有下列原因之一,首问负责人应当在承诺时限到期前,或者承诺时限到期当日作出“办结”决定,填写《办结通知书》并且通知申请人,即算按时办结,但应同时向中心报告并备案。

(一)申请人不按要求有效告知补正材料或整改的。

(二)申请人不按规定时间交纳有关费用的。

(三)申请人对必要的检验、检测、勘测、检疫、鉴定等不予配合并影响审批的。

(四)申请人自身其他原因致使事项不能按规定时限完成的。

第十条切实加强限时办结制度的检查落实,首问负责人每个工作日都要认真检查经办事项时限即将到期的情况;窗口首席代表每个工作日要对本窗口的所有办件进度检查了解,做到心中有数。

第十一条超时办结要及时报告。当检查发现有超时办结(或超时未办结)件后,窗口首席代表要填写《超时办结情况报告表》,将有关情况和处理结果报本级政务服务监督管理机构。



港北区政务服务中心政务服务咨询导办服务制


第一条咨询导办服务制是指在政务服务中心设置的各类咨询导办服务台、咨询导办服务岗上的咨询导办员为服务对象咨询或办理政务服务事项提供政策解答、办事引导等服务的工作制度。

第二条咨询导办员要自觉增强窗口服务意识、形象意识,做到仪表端庄、文明礼貌、作风严谨、热情服务、有问必答、所答必准。

第三条咨询导办员要严格遵守工作时间,确保工作时间全程值守,电话接听畅通。咨询导办员因事须外出的,需报告所在单位,由单位安排专人顶岗。

第四条咨询导办员要熟悉服务大厅各项业务办理的工作流程及窗口设置,要认真做好服务对象的引导和指南工作,并如实填写相关登记表格。

第五条咨询导办员在接待办事群众投诉或反映问题时,要做到礼貌热情、态度诚恳,认真做好投诉件的台账记录和收件登记等工作,并严格落实首问负责制。

第六条咨询导办员在值班期间,如遇重大或紧急情况,应及时向当日本单位值班领导报告。

第七条咨询导办员要做好咨询导办服务工作期间的资料收集、信息报送和工作总结,定期对咨询导办服务工作情况进行汇总分析,向本单位提出合理意见建议,不断改进完善咨询导办服务工作。

第八条咨询导办员因以下情形被投诉视为有效投诉:

(一)不认真执行咨询导办服务制度,导致服务对象不满意的;

(二)工作作风散漫,上班迟到早退、擅自脱岗、玩游戏、炒股、网络聊天或做其他与工作无关的;

(三)违反首问负责制的;

(四)态度生硬、推诿扯皮、办事拖拉、效率低下、吃拿卡要,言行举止不文明,刁难服务对象,造成不良影响的;

(五)服务水平低下,服务质量未达到规定要求,致使服务对象利益受损的;

(六)对服务对象反映的合理诉求,在规定时间内不予答复、久拖不决,造成不良影响的;

(七)对不属于职权范围或不宜办理的事项不解释、不请示、不移交,置之不理造成不良影响或后果的;

(八)其他服务质量低下的情形。

第九条各窗口部门要通过网站、服务大厅内电子显示屏、触摸屏、公示栏,移动端、自助终端,服务窗口等渠道加大对咨询导办服务制的宣传力度,主动接受申请人和社会公众的监督,营造良好的舆论氛围。

第十条政务服务部门对咨询导办服务制负总责,政务服务监督管理机构按照各自管理权限,负责对本级政务服务中心和基层便民服务中心落实咨询导办服务制进行监督考核。

港北区政务服务中心政务服务代办帮办服务制


第一条代办帮办服务制是指服务对象在准备齐全材料并完成材料交接手续后,由政务服务大厅代办员全程代替帮助办理的制度。

第二条代办帮办服务制遵循自愿申请、无偿服务、协同联动的原则。

第三条各进驻政务服务部门应根据其提供的政务服务事项特点设置代办帮办服务窗口,配备必要的代办帮办人员,并建立代办帮办员岗前培训管理机制。

第四条代办帮办服务窗口应按照解答咨询、协助准备、代收材料、材料传送、协调催办、限时办结和结果送达的程序进行业务代办帮办。

第五条代办帮办服务窗口应建立代办帮办事项清单及办事指南,代办帮办人员应佩戴工作牌,熟悉窗口代办帮办事项的要件、环节和办理流程,积极协调解决代办帮办服务中遇到的审批问题,对代办帮办服务工作提出合理化意见建议。

第六条鼓励代办帮办服务窗口通过预约、轮休等办法为企业和群众提供错时、延时和节假日受理、办理等服务。

第七条各部门要通过网站、服务大厅内电子显示屏、触摸屏、公示栏,移动端、自助终端,服务窗口等渠道等加大对代办帮办服务制的宣传力度,主动接受申请人和社会公众的监督,营造良好的舆论氛围,使代办帮办服务制真正成为窗口工作人员自觉遵守的行为准则。

第八条各政务服务部门对代办帮办服务制负总责,政务服务监督管理机构按照各自管理权限,负责对本级政务服务中心和基层便民服务中心落实代办帮办服务制进行监督考核。



港北区政务服务中心政务服务“绿色通道”服务制


第一条 本制度所称的“绿色通道”是指政务服务中心专门为政务服务工作开辟的直接通行的快速审批通道。

第二条 “绿色通道”服务制遵循从简从快、特事特办、免费服务的原则。

第三条 各政务服务部门应进一步简化办事程序,完善协同工作机制,为“绿色通道”服务提供必要的保障。

第四条 各进驻政务服务部门应结合服务大厅内事项办理特点,统筹考虑设置“绿色通道”服务窗口,并指定专人负责“绿色通道”事项办理工作。

第五条“绿色通道”服务范畴包括:

(一)国家、自治区、市、县重点项目;

(二)符合国家产业政策、环保准入条件、低耗能、低污染、高技术重大招商项目,5G基础设施报建、新能源汽车、新能源充电设施安装等项目;

(三)紧急、突发办理的政务服务事项;

(四)老、幼、病、残、孕、军(退役军人)等服务对象申请办理的政务服务事项;

(五)其他需特事特办的政务服务事项,经服务对象申请,可列入绿色通道服务范畴。

第六条 服务对象到“绿色通道”服务窗口申请办理政务服务事项,应当填写“绿色通道”服务登记表格,并按规定要求提交相应申请材料。

第七条“绿色通道”服务窗口收到申请材料后,应当立即按要求组织对相关材料进行审核。申请材料不齐全或者不符合法定形式的,“绿色通道”服务受理窗口应当当场或者3个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容。申请材料齐全、符合法定形式,或者申请人按照要求提交全部补正申请材料、且属于“绿色通道”范围的,应当按规定当场办理或向服务对象出具受理通知书,在承诺时限予以办理。

第八条“绿色通道”服务窗口受理审批事项后,应积极主动承担受理及承办、转办、督办、催办等环节任务,并及时向申请人反馈办理结果,发放证照、批准文件等相关手续。

第九条承办“绿色通道”服务的工作人员应当严格遵守国家法律、法规及各项规章制度,对服务对象提交的所有材料和涉及的商业秘密应当严格保密。

第十条 政务服务监督管理机构按照各自管理权限,负责对本级政务服务中心基层便民服务中心落实“绿色通道”服务工作情况进行监督考核。


港北区政务服务中心投诉处理办法


第一条 为优化港北区政务服务环境,畅通投诉举报渠道,规范投诉处理行为,提高港北区政务服务中心办事质量和效能,改善群众办事满意度,特制订本办法。

第二条 投诉处理坚持依法办理、客观公正、及时反馈、限时整改的原则。政务服务监督管理机构负责政务服务投诉监督管理。

第三条投诉范围包括:中心各窗口及窗口工作人员的服务质量、服务态度、办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉。办事对象到中心窗口办理事项时,对窗口或窗口工作人员的服务表现不满意的,或有异议的,均可进行投诉。

(一)投诉人可以通过口头、电话、12345服务热线、现场填写《港北区政务服务中心群众意见表》、信件发函、网络平台等方式进行投诉,但涉及重大事项的投诉,应采用书面形式。投诉人应如实反映情况,对所投诉事项的真实性负相应责任。

(二)投诉人应告知被投诉的窗口单位名称、编号、被投诉人姓名、具体事实情节和其他有效合法证据。

(三)政务服务监督管理机构负责受理投诉人和其他组织的投诉举报,并设投诉举报电话。

第四条政务服务监督管理机构确保投诉举报渠道畅通,对外公布的投诉举报电话在工作时间内随时有人接听。投诉接待人员要对投诉人热情、诚恳,采取多种方式做好处理工作。

第五条 政务服务监督管理机构对投诉人的情况和投诉内容予以保密。

(一)投诉人当面投诉举报时,应做好投诉记录,投诉人核实无误后签字,口头投诉以口头答复为主,并将投诉情况进行书面登记;电话投诉时,要耐心接听投诉电话,仔细询问情况,认真做好记录,及时进行处置和回复。12345服务热线投诉时,按照服务热线办理流程,及时规范受理,按时将处理结果反馈投诉人。

(二)对投诉举报所提交的书面材料、信函和网络平台投诉,要仔细查看,认真分析并做好登记,及时予以办理。对于书面材料和信函投诉,以书面形式给予答复;对于网络平台投诉,应在该平台规定的时限内给予回复;对于署名和匿名投诉,要认真对待,区分情况,妥善处理。对于署实名的投诉举报,要优先排查,及时反馈。

(三)对涉及一个窗口或窗口工作人员的简单投诉,应及时与窗口进行沟通,尽可能短时间内作出答复;不能及时答复的,需要相关部门协调处理,由政务服务监督管理机构提出意见,报政务服务监督管理机构负责人批准后,交由相关部门窗口进行调查处理,在2个工作日内,将处理结果反馈政务服务监督管理机构,结果反馈后,在1个工作日内,政务服务监督管理机构将处理情况反馈给投诉人。

(四)对重大、复杂、涉及窗口工作业务,需要多个部门共同协调解决等投诉问题,接到投诉后,在1个工作日内,政务服务监督管理机构提出协调意见,报政务服务监督管理机构负责人批准后,在10个工作日内,负责组织召开相关部门及窗口工作协调会议,对投诉问题做出处理意见。政务服务监督管理机构及时跟踪督促意见落实情况,相关部门处理结果反馈后,在2个工作日内将处理结果反馈给投诉人。

(五)对投诉人所反映的问题,被投诉的窗口或窗口工作人员要认真对待、限时整改,不得以任何借口阻挠、压制投诉或打击报复投诉人。

(六)投诉内容经查属实,情节较轻,政务服务监督管理机构责令中心窗口或窗口工作人员书面检查,限期整改;情节较重造成不良影响和后果的,予以约谈、批评,取消单位和个人评先评优资格;情节严重造成恶劣影响和严重后果的,予以通报批评,移交行政效能监察部门进行处理,并要求部门调整窗口工作人员。

第六条中心窗口遇到现场投诉,窗口首席代表和窗口工作人员应及时做好沟通和解释工作,并积极协助政务服务监督管理机构人员做好处理工作。投诉接待人员要区别不同投诉情况,认真受理,在事实未调查核实清楚前,不得主观随意表态。

第七条 对于投诉的意见反馈,投诉处理结果后,在3个工作日内,政务服务监督管理机构对投诉人进行回访,征询其意见和建议,以便改进工作。

第八条 下列投诉不予受理。

(一)不属于中心窗口业务范围内的投诉。

(二)投诉人提供的材料不真实。

(三)投诉事项已经进入行政复议、仲裁或其他司法程序的。

(四)重复投诉且已办结的事项。

第九条 投诉处理情况作为中心窗口及窗口工作人员年度考评的依据之一。



港北区政务服务中心责任追究制度

第一条责任追究制度是指对中心窗口部门及其工作人员违反首问负责制度、限时办结制度,不履行或者不正确履行职责,以致影响执行力和公信力,贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人(以下称申请人)合法权益等行为予以责任追究的制度。

第二条 实施责任追究制度坚持以下原则:

(一)实事求是、客观公正。

(二)有责必问、有错必纠。

(三)谁主办谁主管、谁负责。

(四)教育与惩处相结合。

第三条责任追究的方式包括:批评教育、诫勉谈话、责令写出书面检查、取消部门窗口和工作人员评优评先资格、通报批评、建议原单位调整窗口工作人员、提请同级监察机关予以其它方式的责任追究。

第四条 有下列情形之一,政务服务监督管理机构追究服务部门责任或窗口相关人员责任,或者向同级监察机关提出处分窗口相关人员或其他相关责任人的建议。

(一)擅自设立政务服务、行政事业性收费项目或者仍在执行已公布取消的政务服务、行政事业性收费项目。

(二)在中心窗口和单位两头受理材料,或者擅自将受理事项撤回部门受理。

(三)发生违反一次性告性、首问负责制、限时办结制等制度的。

(四)窗口部门不按规定编制和公布政务服务事项实施清单的;窗口摆放的服务事项办事指南与广西数字政务一体化平台发布的服务事项实施清单要素不一致的;窗口部门实际操作的政务服务事项名称、数量与公布的权责清单、公共服务事项清单的政务服务事项名称、数量不一致的;或者窗口目前实际操作的政务服务事项名称、数量与部门窗口公布在广西数据政务一体化平台的政务服务事项名称、数量不一致的;或者部门的政务服务事项有增减,事项有合并、分拆,事项的材料、流程、时限有变化不及时更新调整。

(五)不同意参加牵头部门组织的项目并联审批会议,或会上无意见会后对会议确定的审批任务不落实或超时办结的;属被有效指定为并联审批事项牵头部门但不作为或不积极完成的;属被有效指定为并联审批事项协助部门但不作为或不积极完成的。

(六)区外同类部门对同一事项的材料、程序、时限作了精简和缩短,政务服务监督管理机构向服务窗口部门提出该事项审批提速后,部门窗口无正当理由坚持不提速的;或者部门要求申请人提供的材料有“搭车”现象的。

(七)窗口首席代表得到部门的授权不充分,经政务服务监督管理机构审查协商,仍不按规定授权的。

(八)对不能当场告知需要补正的全部内容的,没有在3日内出具一次性书面告知书给申请人的。

(九)窗口工作人员受理事项不录入智慧政务平台的,或者1个月内有3次漏录入智慧政务平台的;或者事项未办结,以欺骗方式在智慧政务平台点击办结的。

(十)不认真落实一次性告知制度,致使申请人因材料不齐、不合格,致使同一事项3次以上申请(含首次申请)的。

(十一)在窗口和广西数字政务一体化平台,由申请人填写的申请书、申请表没有公布空表和填写示范文本的。

(十二)窗口无故没有工作人员值班,或者1个月中有1人上班无故迟到、早退达3次的,或者在窗口值班时擅自离岗的。

(十三)粗暴刁难申请人,或者打击、报复、陷害投诉人,或者与申请人吵架的。

(十四)应当给予申请人答复而不予答复的,或者应当场办理而不当场办理的,或者应当给予申请人补办手续而不补办的。

(十五)对受理事项不按规定进行登记,或者不出具应当出具的收件回执的,或者将申请材料丢失的。

(十六)不及时转送办件,不如实报送材料,或者不及时向有关人员通报情况,不及时向领导报告情况而致使办件被延误办理或者造成不良影响或损失的。

(十七)有违反政务服务中心其他管理制度情形的。

第五条 责任追究程序

(一)发生问题的部门窗口向政务服务监督管理机构书面报告情况,说明清楚问题发生的原因、事态、责任和处理意见等。

(二)政务服务监督管理机构会同监察部门对事发部门窗口工作人员的问题进一步查清情况并形成文字报告。

(三)属于政务服务监督管理机构处理范围的事件,根据事实情节和造成的后果,实事求是地作出问责处理,通报有关部门;不属于政务服务监督管理机构处理范围的事件,按照规定提出问责意见连同事件移交监察机关处理。

(四)属于政务服务监督管理机构处理范围的事件,处理意见公布前应注意听取有关窗口和个人的意见和申辩。

(五)对政务服务监督管理机构的处理决定不服的,当事人可按有关规定提出申诉、申请复议。






港北区政务服务中心电子监察管理办法


第一章总则

第一条电子监察是指通过贵港市智慧政务平台和电子视频监察系统,对政务服务事项办理和政务服务中心办事大厅现场等情况进行实时监控和事后监督的活动。

第二条政务服务监督管理机构负责政务服务中心电子监察系统的日常管理,对政务服务事项办理和服务行为实施监控监督。通过电子监察系统组织对依法行政、效能、廉政、投诉等工作的督查督办。


第二章岗位职责

第三条政务服务监督管理机构指定专人负责贵港智慧政务平台、服务大厅视频监控系统的整体管理和安全运行。

第四条政务服务监督管理机构工作人员按照电子监察相关规定,通过贵港智慧政务平台,对政务服务事项规定的条件、流程、时限等办理情况,进行同步全程监控;通过音视频监控系统,对办事大厅窗口工作人员的工作行为和服务态度进行即时监控。

第五条在贵港智慧政务平台和实时音视频影像的发现的办件超时、大厅现场秩序异常等情况,通过系统短信、工作群、电话等渠道转相应窗口部门办理。

第六条负责对电子监察系统软硬件设施的日常管理、安全运行、更新维护及监控系统的日常值机检查等工作。做好电子监察政务服务事项办理数据和影像数据的保管。


第三章运行管理

第七条电子监察系统在电子监察室及各监控点运行。必须保障系统、网络、应用、设备均满足每个工作日9:00-17:00安全稳定运行及信息的及时更新维护。

第八条工作时段内,工作人员必须保证对监察系统的运行情况进行不间断的监控。

第九条电子监察系统的功能及信息更新必须由各窗口、政务服务监督管理机构工作人员提出书面申请,报经政务服务监督管理机构负责人审核后实施。

第十条电子监察系统任何形式的对外宣传、对外提供信息等均须报政务服务监督管理机构负责人同意。

第十一条电子监察系统监察人员根据所分配的权限操作本系统,禁止任何人通过任何不正当手段查阅或获取电子监察系统的任何信息。因特殊工作需要查阅或获取的必须按照程序报经政务服务监督管理机构负责人同意。

第十二条电子监控为内部监督工作,参与电子监控的工作人员负有保密责任,未经许可不得泄漏电子监控数据。

第十三条系统发生故障时,监察人员应根据故障发生的情况以及影响面采取应急处置措施或故障恢复措施,在10分钟内能妥善解决的应立即解决并书面记录故障原因及解决办法,不能在10分钟内自行解决的应立刻通报有关负责人。

故障排除后一个工作日内,监察人员必须对故障的发生和排除进行书面分析,提出建议并经讨论后形成书面故障评估报告进行存档。

第十四条软件系统的更新升级检查必须在非工作时间进行,所有工作均要书面记录时间和情况。

第十五条电子监控的数据资料包括政务服务事项办理数据和影像数据,保存期限的要求:

(一) 政务服务事项办理数据保存期为长期;

(二)大厅视频影像数据保存期1-2个月,异常情况长期保存。

第十六条信息资料查看。大厅窗口工作人员因工作需要或市民申请查看涉及本人相关事项音视频监控资料的,经政务服务监督管理机构负责人同意后,方可查看。

第十七条信息资料调取。大厅进驻单位或公安机关、公证处、纪检监察机构等调取监控资料的,需填写《港北区政务服务中心电子监控资料调取申请表》,提供介绍信、工作证等证明材料,经政务服务监督管理机构人员审核提出意见,由政务服务监督管理机构负责人批准后,方可调取。电子监察工作人员调取保存录像并做好记录。


第四章 责任追究

第十八条电子监察工作人员在处理电子监察系统内部事务时,有下列情形之一,情节较轻的,追究有关责任人员的效能责任;构成违法违纪的,依照有关法律、法规及其他规定追究有关责任人员的纪律、法律责任:

(一)在使用电子监察系统过程中隐瞒实情、弄虚作假的,擅自删除或丢失系统信息的;

(二)不遵守电子监察系统安全保障要求、操作规程和技术要求的;未按规定维护软件系统,造成系统不能正常运行的;

(三)不遵守电子监察工作规范,没有及时上报监察情况的;

(四)不遵守信息资料调取相关规定,擅自将监察信息资料提供给他人的;

(五)不允许上网公开的涉及国家秘密、工作秘密或个人隐私的信息,擅自向社会公开的;

(六)其他违反内部管理制度贻误电子监察事务管理工作的。





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